お客様の本音録 ― 「それ、先に言ってほしかった…」飲食店での5つの事例

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飲食業はお客様を直接喜ばせられるお仕事であるとともに、時にお客様からの厳しいご意見を受け止めることも少なくないお仕事。

しかしその厳しいご意見は、自分自身やお店を改善していく上での貴重な資源。伝えてくださったお客様には感謝ですね。

 

一番恐れなければならないことは、笑顔で「ごちそうさま!」とお帰りになるお客様が、実はちょっとした不満を抱えてしまっていたということ。

そして、そのことにお店側が全く気付かないことです。

 

今回は、お客様がお店には伝えなかった「それ、先に言ってほしかった。」を集めてみました。

 

 

お客様の「先に知りたかった」

「ニンニク入りって知らなかった!」

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【事例シーン】

営業マンであるお客様の商談前ランチ。

なるべく臭いが残らないようメニューを選ぼうと、“特製オムライス”を注文されました。

なんとしかし、“特製”というのはニンニクたっぷりガーリックライスのオムライス!お客様はニンニクを一生懸命避けながらお召し上がりになることに…。

 

 

この事例のように、特に外回りをされているお客様のランチ時には、食べたいものや美味しそうなものよりもその後の仕事に支障が出ないメニューを考え、注文されることが多くあります。

美味しいけれども臭いが残りやすいメニューがある場合は、オーダー時に一言お声掛けしたり、メニューに記載しておくと良いかもしれません。

 

 

 

「閉店まで1時間ない?!」

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【事例シーン】

待ち合わせまであと1時間半。ケーキやお茶と一緒に読書を楽しみながら時間を待とうとカフェへ入店されたお客様。

笑顔でお店のスタッフに招かれ、ケーキを楽しんでいたところ、「もうじき閉店となります。」とアナウンスが…。結局待ち合わせ時間まで他のお店を探すことに…。

 

 

閉店の時間近くに入店されるお客様には、入店前にラストオーダー時間や閉店時間をおしらせしておく方がベストです。

また、お客様自身で気づかれるように、お店の入口に営業時間を分かりやすく表示しておくことも親切なサービスになるでしょう。

 

 

 

「飲み放題があるのに全席禁煙?!」

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【事例シーン】

飲み放題付きコースを予約し、来店されたお客様。

席に着くとすぐにタバコを取り出し、お店のスタッフに灰皿をお願いしたところ、「申し訳ございません。当店では昼夜問わず全席禁煙とさせていただいてます。」との返事が…。

 

 

ここ数年で、ランチ営業時は全席禁煙にするお店が多くなってきましたが、夜の営業時は喫煙可になるお店の方が多いですね。お酒を提供するお店では特にそうだと思います。

夜営業でも禁煙としているお店がありましたら、予約の段階で一言お客さまに確認することをオススメします。

 

 

 

「看板にあったから来たのに…。」

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【事例シーン】

食事をとろうとお店を探し、ふと目にとまった看板。とても興味がそそられるメニューが紹介されてあり、それを求めて入店を決めたお客様。

店内は混んでいて少し待つことになったが、ここでしか味わえないものがあるというのであればとお待ちになることに。

いざ席に案内されて早速お目当てのメニューを注文したところ、「売り切れとなりました」…。

 

 

お店の看板で推しているメニューが売り切れになってしまった場合は、出来るだけ早めに“売り切れ”表示をしましょう。数に限りがあるメニューであれば、“限定○食”と先に表示させておく方が親切です。

 

 

「ポイントカードあったの?!」

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【事例シーン】

最近見つけて、気に入って何度も利用しているお店。

今日も美味しく食事をいただきお会計をすませようとレジに並んでいると、先に会計をしている方はなにやらポイントカードを出している様子。そんなカード、自分は教えてもらっていないよ…。

 

 

お店でポイントカードや割引制度がある場合は、一部のお客様への紹介モレがないよう、全てのお客様にご紹介するようにしましょう。

自分は知らなかったサービスを他のお客様が受けていると気づいてしまった場合、お店に意図はなかったとしてもヒイキがあるのかなと思われてしまう可能性もあります。

 

 

 

あらゆるお客様の立場にたとう!

今回は5つの「それ、先に言ってほしかった…」という事例をご紹介しました。どれも難しく考えないとわからないことではありません。

お客様の立場に立ち、そのお客様がどんな気持ちでいらっしゃるかを想像すれば、自ずと理解できる気持ちばかりだと思います。

 

例えクレームとして出なかったとしても、お客様から残念そうな表情が見えてしまったときは、そのお客様がお店を利用してくださるストーリーを想像してみてくださいね。