クレーム対応の秘訣は3つのステップ - お客様からのご不満は、期待の証!

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クレームはどうしても伝えたいメッセージ

あなたのお店も大なり小なり何かしらのクレームを受けたことがあるのではないでしょうか?

なかには理不尽すぎるものや犯罪性のあるものなど、一方的に被害を受けてしまうようなクレームも少なくありません。

 

しかし、基本的に「クレーム」とは、お客様がお店を利用し続けたいからこそ「どうしても伝えたいメッセージ」であり、お店にとってとても有難いものなのです。

 

今回は、お客様とより良好な関係を築くきっかけになる、クレーム対応の大切な3ステップをお伝えいたします。

 

 

クレーム対応の3つのステップ

ステップ1 事実についてお詫びする

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まず第一に、クレームを受けたらお客様にすぐにお詫びをしましょう。

最近は、お店側に本当に非があるかを確認しないまま謝罪するのはいけないとされているお店も多いと思いますが、ここで謝罪すべきなのは「事実」に対してのみです。

 

 

例えば、「料理がまずかった」というクレームがあったとします。

本当にお料理まずかったかという事実があったのかはここでは定かではありませんが、お客様が不快な思いをしてしまったという事実は確かです。

そこで、「せっかくご注文いただきましたのに、ご満足いただけなかったようで申し訳ございません。」といったように、分かり切った事実についての謝罪はすぐにしましょう。

 

ステップ2 とことん話をきいて共感する

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事実について謝罪した後に大切なことは、お客様のお話をしっかり聞くこと。「共感」を示すことが大事になってきますので、言い訳はもってのほかです。

 

よくお店側はクレームのお客様から早く逃れようと事務的に「解決策」を提示してしまいがちですが、お客様は何よりも「こんなにもイヤな気持ちをした」ということを分かってもらいたいと思っています。

とことん話をきいて、お客様の心情に共感することが大切です。

 

ただし、ここで気を付けたいことは、共感はしながらも「おっしゃる通りでございます」などといった、お客様を持ち上げるためのあいづちをつかい過ぎてはいけないということです。

あまりに連発してしまうとお客様が心理的に優位な立場になってしまい、解決がスムーズにいかなくなってしまう可能性があります。

 

 

先ほどに引き続き、料理がマズイというクレーム場面において共感フレーズの例えをあげるとすると、「せっかく当店の評判をきいて遠方からご家族でいらっしゃってくださったのに、お料理がそのような状態ではお父様のお立場がなかったですよね。」というような感じになります。

お客様が抱えていらっしゃる気持ちに「共感」しているということを、返答のなかで表現しましょう。

 

また、話をききながらクレーム内容に関しての事実確認をすることも大切ですので、お客様のお話はしっかりメモに残しておきましょう。

 

 

ステップ3 クレームをいただいたことに感謝を伝える

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無事お客様が全てを話しきってくださったら、クレームをくださったことに感謝を伝えましょう。「私どもの至らなかった点を教えていただき、ありがとうございました。」「今回のようなことを繰り返さずにすみます。」といったお礼の言葉です。

 

怒りがおさまった大抵のお客様は、我に返って罪悪感を感じ、二度とこのお店には来れないな…と感じてしまうものです。

せっかくお店がより良くなるチャンスをくださったお客様です。心からの感謝をお伝えし、お客様には「良いことをした!」と思ってもらえるようにしましょう。

 

 

リピーターになってくれる可能性も大!

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クレームを言って下さるお客様は、実はリピーターになって下さるお客様でもあるのです。

お店に期待しているからこそ、クレームを伝えてくださいます。

つまり、クレームを受けることはお店が期待されていることの証なのです。

 

お叱りくださるお客様へは怖がらずに真摯に対応し、その期待にこたえてさらに良いお店になるきっかけにしていきましょう。