【飲食のクレーム対応】お客様にこぼしてしまったら?! - 最優先はお客様の安全です!

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飲食のお仕事のなかで、あり得るミスのひとつが料理やドリンクをこぼしてしまうこと。

床やテーブルを汚してしまうだけで済むならまだしも、お客様へかかってしまったら、、、さぁ大変です!

 

お店や会社によって対応がマニュアル化されているところも多くあると思いますが、共通事項としては、とにかく《お客様の安全を最優先する》こと!

今回の記事では、お客様へお料理やドリンクをこぼしてしまった時の対処方法を確認していきましょう。

 

 

お客様への対処法

①まずはお詫び!お客様の安全を確認!

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当たり前すぎることですが、まずはすぐにお客様へお詫びです。

そしてお怪我がなかったかを確認しましょう。

火傷や傷を負わせてしまった場合は、出来る限りの処置を早急に行います。

 

[火傷の処置]

すぐに冷たい水で冷やしていただくように早急に対応しましょう。

お洋服の下を火傷させてしまった場合は、皮膚が衣類に貼りついている恐れもあるため、衣服の上からそのまま冷やしてもらいます。

出来る限りの処置が済んだ後は(お客様とご相談の上ですが)、なるべく病院で見てもらうようにお願いしましょう。

病院までの移動費や治療費は、一般的にはお店が負担するべき費用になります。

 

 

②お洋服の汚れを確認!

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お怪我がないことを確認できた場合、次に心配しなければならないことはお客様のお召し物です。

お洋服やカバンなどが汚れていないか、お客様と一緒に確認しましょう。

 

汚れていた場合はまずお詫びです。すぐに清潔なタオルをお渡ししましょう。

汚れの程度がひどい場合はクリーニングが必要なこともあるかもしれません。

お客様にお着替えを提供し、汚れてしまったお召し物をお預かりしてお店側でクリーニングに出すか、もしくはクリーニング費用をお店で負担させていただくことを前提にお客様自身で出していただくか。ご了承いただける方法を話し合いましょう。

お店の都合で汚してしまったものを修復する責任は、当然お店側にあります。

 

しかし、現状復帰以上の対応をする責任がないことは忘れないでください。

実際、お召し物が汚れてしまったお客様から過度な要求をされる事件も起こっています。

よくある事例としては「新品と買い替えてほしい」と言われたり、当時の購入金額と同額の金銭を要求されること。

汚れがひどくて買い取りになってしまう場合でも、あくまで中古品という認識のもとで話し合いましょう。

 

 

③再提供させてもらえるかを確認!

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お客様のお怪我、お召し物の汚れがないかの確認がとにかく先です。

その確認がとれたら次に、お料理やドリンクを再提供させてもらうお時間があるかどうかを確認しましょう。

提供までにかかる時間をお伝えし、お待ちいただけるようであればすぐにお作りします。

 

お時間がない場合はご返金させていただくことになります。

この際にできれば、次回サービスさせていただけるようなチケットなどをお渡ししてお詫びしましょう。

 

 

④テーブルや床の修復!

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諸々の確認・対応ができてはじめて、テーブルや床の修復に取り掛かります。

周囲のお客様にもお詫びしながら、なるべくご迷惑にならぬようスピーディーに片付けましょう。

多くのお客様がお食事中のところで対応することになりますので、あまりにも汚れのひどい掃除用具はお披露目しないようにしましょう。(日頃の掃除用具の衛生管理も大切ですね。)

 

 

お客様の安全が第一!

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とにもかくにも、お客様の安全が第一です。

間違っても先に料理を片づけたり、テーブルを拭き始めたりしないようにしましょう。さらにお客様のお怒りが増してしまいます。

ミスしてしまった時こそ、一度冷静になることが大事です。

 

そして、もちろんミスを起こさないことが一番大事ですが、万が一の時の対応をお店で事前に話し合うことも大切なことです。

 

  • お召し物を汚してしまったお客様へお渡しする備品をどのように準備しておくか?
  • クリーニングが必要になった際の段取りはどうするか?
  • 弁償となった場合、どのように対応するか?

 

これらのことを事前にお店で話し合い、万が一の時に備えておくと良いかもしれません。