「クッション言葉」で接客をより丁寧に!- 3つの場面、魔法のフレーズ集

7e2fb6e7987f1de06b73cd9ee2550ba7_s

丁寧な接客には、やはり言葉選びがとても大切です。

どんなに心をこめて対応したいと思ってはいても、印象の悪い言葉をつかえば損をしてしまいます。

お伝えしたいことを柔らかく表現したい。そんな時に役立つのが「クッション言葉」と言われるフレーズたちです。

 

クッション言葉とは?

会話の間に挟んでコミュニケーションを円滑にする言葉の総称。ビジネス上のやりとりなどでよく用いられる。例として「恐れ入りますが」「失礼ですが」などが挙げられることが多い。(実用日本語表現辞典より)

特に“お願い”や“お断り”など、お伝えしづらいことにクッション言葉を添えると、受け取ってもらう言葉の印象を変えることができます。

今回は、飲食店の接客で使えるクッション言葉をまとめました。

 

 

 

飲食でつかえるクッション言葉

お願いをする場面

734653035e261d47dec00829f5e170e1_s

お客様へお願いをしなければならない時、申し訳なく思っている気持ちを表すクッション言葉をつかうことで、腰の低い印象を与えることができます。

 

・「お手数ですが…」

お客様にお時間いただきたい、ご協力いただきたいという時につかいます。

例:「お手数ですが、お名前をご記入ください。」

 

・「恐れ入りますが…」

お客様にご迷惑をおかけすることを申し訳なく思う、という意味が込められます。

例:「恐れ入りますが、再度ご注文を確認させていただいてもよろしいでしょうか?」

 

・「恐縮でございますが…」

“恐縮”には、お客様へ失礼をし、身が縮まる思いをする、という意味があります。

例:「恐れ入りますが、お席のご移動をお願いできますでしょうか?」

 

 

他にも、「ご面倒ではございますが…」「ご迷惑おかけしますが…」などが挙げられます。

それぞれ表現方法に微妙なニュアンスの違いはありますが、基本的にはどのフレーズを当てはめても大丈夫です。

 

 

質問をする場面

3ddd419c25825fd4a691cd3162124dac_s

お客様からご予約のお電話をいただく際など、お名前やご連絡先を質問させていただくことがありますね。

失礼にならないよう、柔らかくお伺いすることができるフレーズです。

 

・「失礼ですが…」

失礼を承知の上で質問させていただきます、という時につかいます。

例:「失礼ですが、お名前を教えていただけますでしょうか?」

 

・「差支えなければ…」

問題なかったら教えていただけますか?という意味を持ちます。「もしよろしければ…」も同様です。

例:「差し支えなければ、どのようなお祝いの場にされるかを教えていただけますか?」

 

 

《お願いをする場面》でご紹介した「恐れ入りますが…」「恐縮ではございますが…」を添えることもできます。

 

 

 

お断りをする場面

c9302f3120f26eded5f9a66bda8313b6_s

お客様へお断りしなければならない場面もクッション言葉を活躍させることができます。心を込めながら用いて、丁寧にお伝えしましょう。

 

・「あいにく…」

できないとストレートにお伝えするのを、避けることができる言い回しです。

例:「あいにく、その日は定休日となっております。」

 

・「大変申し訳ございませんが…」

心からお詫びしたいという気持ちを伝えることができる表現です。

例:「大変申し訳ございませんが、本日は完売となりました。」

 

 

また、これら《お断りをする場面》のフレーズは、お客様へお詫びをする場面でも使われます。

お詫びのクッション言葉はほかにも、お客様へ誤解を与えてしまった際につかう「言葉が足りず…」、何度もミスしてしまった時につかう「重ね重ね…」というフレーズなどもあります。

 

 

 

気持ちを込めて使おう

66489c0bb6716f571df2bdeb6db5cb6e_s

このような「クッション言葉」は、相手(お客様)を尊敬していますという姿勢を保ちながら言いづらいことをお伝えできる、魔法のフレーズです。

 

ただし、いくら丁寧な言葉づかいができたとしても、その気持ちが態度に表れていなければ、単なる皮肉として受け取られてしまいます。

お客様の立場になり、どのように対応すれば快く受け入れてもらえるかを考えることが一番大切です。

 

また、直接お顔を見ながらコミュニケーションをとることができない電話やメールは、言葉選びが特に重要になってきます。

これまで意識されたことのなかった方は、ぜひ今日から用いてみてはいかがでしょうか。